“熱辣滾燙”的演出市場(chǎng)不僅拉動(dòng)了文旅消費(fèi)，也再次將演出行業(yè)的退票問題推上了風(fēng)口浪尖。
近日，有媒體曝光，今年4月18日，有網(wǎng)友在某直播間購買了一張價(jià)值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節(jié)”門票，下單之后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了城市，立馬和平臺(tái)票務(wù)客服溝通退款，但被告知要扣50%的手續(xù)費(fèi)，客服表示因?yàn)橥丝钜?guī)則限制無法全額退，只能幫忙申請(qǐng)20元的現(xiàn)金補(bǔ)償。
演出行業(yè)退票為什么這么難？手續(xù)費(fèi)為何如此高？在現(xiàn)在“七天無理由退貨”的新消費(fèi)時(shí)代，演出行業(yè)的退票問題如何解決？
演出退票難在哪里？
“演出行業(yè)門票一經(jīng)售出概不退換，這個(gè)行業(yè)規(guī)定其實(shí)默認(rèn)存在很久了�！币晃徊辉竿嘎缎彰难莩鲋鬓k方告訴中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，“因?yàn)檠莩鲩T票不像其他一般類商品，有時(shí)效性、稀缺性、唯一性限制，所以也形成了這樣的常規(guī)，在一定程度上確實(shí)也為一經(jīng)售出不予退票提供了合理性的支撐�！�
一場(chǎng)演出包括演出方、主辦方和票務(wù)方。對(duì)主辦方來說，演出門票是一種特殊商品，演出票的時(shí)間和數(shù)量都有限制，一經(jīng)售出不退不換，是為了維護(hù)演出市場(chǎng)的利益，如果有觀眾購買了大量門票，在臨開演前退掉，會(huì)對(duì)演出市場(chǎng)造成很大沖擊。對(duì)票務(wù)方來說，現(xiàn)在各方票務(wù)代理平臺(tái)眾多，各方票房分成也復(fù)雜，如果退票數(shù)量龐大，勢(shì)必會(huì)牽涉到各方代理商的利益。而這一切唯獨(dú)沒有考慮到消費(fèi)者的權(quán)益。
華東師范大學(xué)立法與法治戰(zhàn)略研究中心研究員余峰認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)規(guī)定如果不附加其他條件，從字面?zhèn)鬟_(dá)出來的意思看，是過于一刀切，沒有充分考慮到社會(huì)生活當(dāng)中的各種實(shí)際情況。如果固守一經(jīng)售出不退不換的規(guī)定，毫無疑問在情理法層面都會(huì)受到挑戰(zhàn)。
某票務(wù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前演唱會(huì)的退票規(guī)則，包括退票時(shí)間、退票費(fèi)都是由演出主辦方來制定，每一家主辦方給到的規(guī)則都是不一致的。甚至同一個(gè)藝人，在不同的城市的演唱會(huì)退票規(guī)則也會(huì)不同。票務(wù)平臺(tái)只能跟隨主辦方的退票規(guī)則。但是在消費(fèi)者購票的時(shí)候，票務(wù)平臺(tái)都會(huì)在購票頁面中，有明確的關(guān)于退票時(shí)間、退票費(fèi)的約定。最終都會(huì)按照合同約定進(jìn)行處理。
演出票能不能退？
行業(yè)規(guī)則歸行業(yè)規(guī)則，但它合理合法嗎？
據(jù)了解，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七天無理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，并沒有將演出門票列入適用“七天無理由退貨”的情形，目前司法實(shí)踐也存在爭(zhēng)議。
一位資深演出觀眾告訴記者，他也曾經(jīng)遇到過因?yàn)橹鬓k方取消演出退票的事情，遲遲沒有得到解決，后來通過輿論施壓才解決了退票問題。在專家來看，這種為個(gè)別消費(fèi)者開綠燈退票的做法，會(huì)引發(fā)新的不公�！耙蚤_綠燈的方式為個(gè)案做變通處理當(dāng)然有一定的積極意義，但是，綠燈為誰開？在什么條件下什么情況下開以及如何開，沒有一套相對(duì)明確具體的規(guī)則來統(tǒng)攝這個(gè)問題，那么為個(gè)案開綠燈的做法的積極意義不但有限，反而還會(huì)引起大家對(duì)這種操作本身的懷疑，然后激發(fā)引發(fā)大眾在另一個(gè)層面的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。簡(jiǎn)單說，以個(gè)案開綠燈的方式來修正‘一經(jīng)售出概不退換’這種一刀切的做法是不可取的�！�
某主辦方告訴記者，購票和售票是雙方的，不是某一方的責(zé)任。“我個(gè)人認(rèn)為，退票不是說完全不可以退，像不可抗性因素和自然災(zāi)害，我們明文規(guī)定是肯定可以退的，我們也是全力配合客戶來退，那么在正常的情況下沒有客觀的因素下，客戶買了票之后主觀要退票，那么需要提供一個(gè)非常明確的退票原因，必須是合理的理由。在這種情況下，也不是說完全不可以退�！�
演出門票怎么退？
在實(shí)際生活中，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)為了一兩張票的退款問題和商家對(duì)簿公堂，如何建立合理的退票制度推動(dòng)行業(yè)發(fā)展？
2023年9月，文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，根據(jù)通知，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
這種“梯次退票”在實(shí)際操作中如何？
以文中開頭提到的網(wǎng)友退票為例，退票費(fèi)高達(dá)50%。業(yè)內(nèi)人士表示，演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性，越臨近開演，退票對(duì)上座率、票房的影響越大。如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。所以退票費(fèi)按照時(shí)效來收取，是為了對(duì)沖票房風(fēng)險(xiǎn)�！半m然退票的原因千千萬萬，但高額的退票成本，確實(shí)傷害了真正因?yàn)楦鞣N原因?qū)嵲跓o法到場(chǎng)觀看的觀眾�！�
華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇認(rèn)為，階梯性售票的“合理性”問題值得政府、學(xué)界、行業(yè)共同進(jìn)一步研究。從民事權(quán)益的角度看，主辦方在沒有明確細(xì)則的情形下，有權(quán)利根據(jù)自己的市場(chǎng)消費(fèi)需求、市場(chǎng)規(guī)定來約定自己的退票規(guī)則，“但其退票規(guī)則必須明示�！�
楊勇指出，目前出現(xiàn)的關(guān)于退票規(guī)則的問題主要集中在規(guī)則明示不詳細(xì)、部分規(guī)則不合理等問題�！坝嘘P(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細(xì)則，平臺(tái)方應(yīng)在政府部門的牽頭下建立細(xì)化階梯性的退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。而轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)的過程中可能會(huì)涉及到增加運(yùn)營成本等問題，平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi)，一方面保護(hù)主辦方的利益，另一方面保障了用戶權(quán)益。”
此外，楊勇提出，可以通過候補(bǔ)訂票的方式平衡各方權(quán)益，候補(bǔ)訂票可分為以主辦方為主的直接候補(bǔ)訂票和以第三方平臺(tái)為主的間接候補(bǔ)訂票兩種方式�！伴g接候補(bǔ)訂票更有利于整個(gè)市場(chǎng)合理的流通和成本的控制，但其手續(xù)費(fèi)也應(yīng)得到合理控制�！�
值得關(guān)注的是，目前業(yè)內(nèi)也在做著積極探索。
2023年11月，大麥推出候補(bǔ)制度。根據(jù)大麥網(wǎng)的規(guī)定，當(dāng)用戶使用大麥候補(bǔ)功能在線購票時(shí)，平臺(tái)將按照總票價(jià)6%的標(biāo)準(zhǔn)收取候補(bǔ)服務(wù)費(fèi)用。但也因此引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為，“為什么正常買票時(shí)候沒有手續(xù)費(fèi)，候補(bǔ)買票卻要加收手續(xù)費(fèi)？”多名網(wǎng)友表示，難以接受候補(bǔ)買票需要加手續(xù)費(fèi)的操作，認(rèn)為“相當(dāng)于被割了兩次‘韭菜’，售票方說因?yàn)樯婕斑\(yùn)營和技術(shù)成本要加手續(xù)費(fèi)的說法太過牽強(qiáng)�！�
作為上海音樂劇演出重要陣地，上海文化廣場(chǎng)推出過《悲慘世界——法語音樂劇版音樂會(huì)》、愛爾蘭國寶舞劇《大河之舞》、法語原版音樂劇《唐璜》等眾多火爆的演出，為了滿足消費(fèi)者的訴求，也早在幾年前推出了轉(zhuǎn)贈(zèng)票功能，當(dāng)消費(fèi)者因個(gè)人原因無法前往觀劇時(shí)，可以無手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)票�！稗D(zhuǎn)贈(zèng)”比退票更實(shí)惠，也是更多熱愛演出的觀眾最需要的，這項(xiàng)服務(wù)讓消費(fèi)者可以更加沒有心理負(fù)擔(dān)地購買上海文化廣場(chǎng)的演出活動(dòng)。
業(yè)內(nèi)人士建議，同為演出市場(chǎng)，演唱會(huì)、音樂節(jié)也可以借鑒這種形式，推出規(guī)范的、有限制的轉(zhuǎn)贈(zèng)票服務(wù)，消費(fèi)者在無法入場(chǎng)的情況下，可以把演出票轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友或家人，為了防止黃牛炒票，可以限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，以及每個(gè)用戶一定時(shí)間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或者簽署贈(zèng)票用戶關(guān)系同意書等。在電子票通行的情況下，票務(wù)平臺(tái)完全可以對(duì)購票人的轉(zhuǎn)贈(zèng)行為進(jìn)行留痕，一旦發(fā)現(xiàn)黃牛行為，可以進(jìn)行追溯、處罰，對(duì)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)贈(zèng)票行為進(jìn)行有效規(guī)范，杜絕黃牛行為。
無論如何，相關(guān)部門應(yīng)加快完善退票規(guī)則，既要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也要保障票務(wù)平臺(tái)、演出方、代理商的利益，只有讓多方在商業(yè)消費(fèi)行為中都沒有后顧之憂，才能讓演出行業(yè)實(shí)現(xiàn)更快的發(fā)展。畢竟從市場(chǎng)角度考量，更便捷的入場(chǎng)政策，允許退改票、轉(zhuǎn)贈(zèng)票等服務(wù)，極大影響著人們的觀演決策。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者成琪）
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