細(xì)則難尋理賠難 寵物醫(yī)療險(xiǎn)問題重重

　　隨著養(yǎng)寵人數(shù)的日益增多，寵物醫(yī)療保險(xiǎn)這一新興事物逐漸進(jìn)入更多人的視野�！吨袊�消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在寵物醫(yī)療保險(xiǎn)的購買與理賠過程中，普遍存在保險(xiǎn)細(xì)則難找到、實(shí)際理賠較難、賠付標(biāo)準(zhǔn)不透明等現(xiàn)象，備受消費(fèi)者詬病。

　　眾安國泰寵物醫(yī)療險(xiǎn) 免責(zé)條款提示不突出

　　在走訪多家寵物店和寵物醫(yī)院后，《中國消費(fèi)者報(bào)》了解到，目前寵物醫(yī)療保險(xiǎn)的主要銷售模式大概為“消費(fèi)者通過手機(jī)APP搜索或掃描寵物醫(yī)院里的二維碼，然后跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)支付平臺進(jìn)行購買”。這種模式下，消費(fèi)者全靠自己查詢了解相關(guān)信息，很難找到對應(yīng)的銷售人員咨詢合同細(xì)節(jié)，也常常遇到釋義不明的“隱藏條款”，給日后的理賠和維權(quán)埋下了隱患。

　　此外，銷售寵物醫(yī)療保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)支付平臺為代理機(jī)構(gòu)，具體承保則由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)；保險(xiǎn)銷售頁面上對條款細(xì)則的標(biāo)注均不太顯著，而且相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹雷同，難以辨認(rèn)合同主體。

　　江蘇南京消費(fèi)者劉女士在購買寵物醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)，就遇到了上述難題。為了獲取更多信息，她分別從銷售平臺的“寵物保險(xiǎn)”“看病報(bào)銷”“寵物醫(yī)療險(xiǎn)”等板塊進(jìn)入數(shù)次，發(fā)現(xiàn)看似相同的投保金額和文字簡介，實(shí)際分別為眾安、國泰、大地等不同保險(xiǎn)公司的寵物醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品。而在產(chǎn)品介紹頁面中，產(chǎn)品的各種優(yōu)勢均用彩色或加粗字體突出，但保險(xiǎn)合同與條款細(xì)則卻都不明顯。

　　為了了解更多信息，劉女士咨詢客服有關(guān)寵物醫(yī)療險(xiǎn)的報(bào)銷條件，客服并未給出針對性答復(fù)，而是發(fā)來了眾安保險(xiǎn)的鏈接。她點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入眾安保險(xiǎn)的介紹頁面，瀏覽約10秒鐘后彈出“消費(fèi)者權(quán)益保障服務(wù)”提示窗口，告知已進(jìn)入投保流程并“請仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款、投保須知、客戶告知書等內(nèi)容”，但僅“客戶告知書”為藍(lán)色小字，可跳轉(zhuǎn)到對應(yīng)告知書內(nèi)容界面，而與消費(fèi)者投保相關(guān)的“保險(xiǎn)條款、投保須知”沒有任何提醒標(biāo)識和具體內(nèi)容的鏈接。

　　本該在投保前就明明白白呈現(xiàn)給消費(fèi)者的合同協(xié)議，卻是“猶抱琵琶半遮面”。例如，在眾安保險(xiǎn)的“寵物醫(yī)療險(xiǎn)”頁面，“保障詳情”“報(bào)銷說明”等與消費(fèi)者最終能否獲賠以及賠付金額等息息相關(guān)的重要信息夾雜在內(nèi)容介紹當(dāng)中，消費(fèi)者必須仔細(xì)查閱、一一點(diǎn)擊才能看全內(nèi)容，且是否閱讀查看保險(xiǎn)細(xì)則并不影響保險(xiǎn)的購買。在“保障詳情”—“常見疾病”欄目的上方，一排小字提示“以下為部分保障責(zé)任，詳情以投保須知為準(zhǔn)”，右側(cè)藍(lán)字寫有“投保須知”，點(diǎn)擊后才會(huì)跳轉(zhuǎn)出一份《眾安在線寵物醫(yī)療險(xiǎn)投保須知及重要告知》。至此，消費(fèi)者才能看到寵物醫(yī)療保險(xiǎn)合同里的細(xì)則條款。

　　同樣，國泰產(chǎn)險(xiǎn)的“寵物醫(yī)療險(xiǎn)（體驗(yàn)版）”介紹頁面中，在“免費(fèi)體驗(yàn)并預(yù)約投�！钡拇笞职粹o上方有一排極易被忽略的小字“閱讀并同意投保須知|服務(wù)協(xié)議|產(chǎn)品條款|健康告知”，分別點(diǎn)擊才能看到與保險(xiǎn)合同有關(guān)的正式文件。同樣，消費(fèi)者是否閱讀并同意這些，并不影響該保險(xiǎn)的購買，也不需要消費(fèi)者勾選。

　　我國《保險(xiǎn)法》規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容，對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明。而上述將合同條款做成小字夾雜于介紹之中等做法顯然違背了這一要求。

　　先天疾病范疇難定 眾安保險(xiǎn)理賠變數(shù)較大

　　除了保險(xiǎn)相關(guān)細(xì)則難以找到查看，消費(fèi)者往往還得面臨理賠難的情況。江蘇昆山消費(fèi)者王女士為自家貓咪購買了月付33.25元的眾安寵物醫(yī)療險(xiǎn)，但在貓咪確診心臟病需要理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以先天性疾病為由拒絕。

　　王女士表示，她每年都會(huì)給貓咪做體檢，以往的體檢報(bào)告中從未標(biāo)記過心臟問題�！敖衲�7歲的貓咪因精神萎靡、腹部僵硬被送醫(yī)檢查，才確診了心臟病，而且醫(yī)生在診斷書中寫明病因是‘肥厚性梗阻性心肌病（非先天性）’，但保險(xiǎn)公司不認(rèn)可診斷結(jié)果，認(rèn)為該病大概率為先天性疾病，聲稱醫(yī)生無法判別疾病是否為先天，需要給貓咪做生化檢查確定，但費(fèi)用需我自理。”王女士說。在后續(xù)的溝通中，王女士不認(rèn)可保險(xiǎn)公司的審核結(jié)果并繼續(xù)投訴，最終，眾安保險(xiǎn)公司按照合同約定進(jìn)行了理賠。

　　據(jù)南京一加寵物醫(yī)院明城大道分院院長介紹，寵物醫(yī)療保險(xiǎn)不賠付先天或遺傳性疾病，如先天性心臟病、髕骨發(fā)育不良、臍疝等。在《眾安在線寵物醫(yī)療險(xiǎn)投保須知及重要告知》中，被保險(xiǎn)寵物罹患先天性疾病、先天性畸形、遺傳性疾病屬于免責(zé)條款，“常見先天性/遺傳性疾病清單”羅列了9個(gè)疾病大類和眾多小類，并標(biāo)注“包括但不限于清單中的疾病”。其種類之多，普通消費(fèi)者很難一一厘清。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》咨詢了一位眾安保險(xiǎn)的銷售人員，對方表示：“產(chǎn)品不保的部分就只有先天性疾病、遺傳性疾病以及責(zé)任免除的內(nèi)容條款。因?yàn)榧膊『芏啵�有幾百、幾千種，沒有辦法一一列舉。”

　　據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前，寵物醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠體驗(yàn)確實(shí)不佳，首先保險(xiǎn)額度不高，其次如果在保險(xiǎn)期間理賠過，第二年續(xù)�；�本會(huì)面臨兩種可能，要么保險(xiǎn)公司拒絕續(xù)保，因?yàn)檫@類產(chǎn)品是不保證續(xù)保的，要么保費(fèi)翻倍，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)成本增加后，會(huì)上調(diào)保費(fèi)以確保能覆蓋索賠支出。

　　寵物醫(yī)療險(xiǎn)體驗(yàn)差 行業(yè)亟待規(guī)范發(fā)展

　　雖然當(dāng)前寵物醫(yī)療保險(xiǎn)市場發(fā)展迅速，如一份公開數(shù)據(jù)顯示，某保險(xiǎn)平臺的寵物保險(xiǎn)連續(xù)兩年保持80%以上的增速，但卻并無統(tǒng)一的市場標(biāo)準(zhǔn)，且保險(xiǎn)險(xiǎn)細(xì)節(jié)條款龐雜、售后服務(wù)參差不齊�！吨袊�消費(fèi)者報(bào)》在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上看到，涉及“寵物醫(yī)療保險(xiǎn)”的投訴有700多條，虛假宣傳、隱藏條款、無理拒賠等成為高頻詞。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利�！倍�消費(fèi)者實(shí)際購買寵物醫(yī)療險(xiǎn)的常態(tài)卻是“網(wǎng)上購買快速易操作，但保險(xiǎn)合同細(xì)則不易找，免責(zé)條款中的疾病清單無法明確，具體理賠金額基本只有申請賠付時(shí)才能得知”。

　　對此，江蘇省消保委在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況，制定出臺地方性標(biāo)準(zhǔn)文件與規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范寵物醫(yī)療保險(xiǎn)市場。寵物保險(xiǎn)行業(yè)與寵物醫(yī)療行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)銜接，制定統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)物診療病歷、處方箋、手術(shù)協(xié)議等模板，形成有效互動(dòng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠體驗(yàn)。相關(guān)平臺及企業(yè)應(yīng)依據(jù)《保險(xiǎn)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，優(yōu)化平臺頁面及格式合同內(nèi)容，對免責(zé)條款盡到顯著提示義務(wù)，用足以引起投保人注意的文字、字體、符號或其他明顯標(biāo)志作出提示，并向投保人作出必要說明，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度。

　　江蘇省消保委在接受采訪時(shí)提醒，消費(fèi)者在選擇寵物醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)應(yīng)選擇口碑、資質(zhì)較好的平臺或企業(yè)投保。投保前仔細(xì)閱讀合同條款，明確賠付范疇、定點(diǎn)醫(yī)院，重點(diǎn)關(guān)注“保險(xiǎn)責(zé)任、免賠率、等待期、責(zé)任免除、賠付比例、合同解除”等關(guān)鍵內(nèi)容，對于存疑條款或問題及時(shí)咨詢平臺客服或銷售，并收集、留存經(jīng)營者承諾、服務(wù)協(xié)議等資料，如遇理賠糾紛積極舉證、維權(quán)。（黃凰 薛晶晶）