“言語(yǔ)侮辱”消費(fèi)者 上海一商家被處罰

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）消費(fèi)者余女士近日向上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴稱，其網(wǎng)購(gòu)漫展票后想退票，在與商家溝通退票事宜時(shí)，遭到了商家的“言語(yǔ)侮辱”。最終，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)當(dāng)事人的行為作出相應(yīng)行政處罰，當(dāng)事人向余女士退款。

　　據(jù)了解，余女士在一家網(wǎng)店購(gòu)買了一張展覽會(huì)門票，但由于個(gè)人原因無(wú)法前往，于是與該網(wǎng)店溝通退票事宜，但是網(wǎng)店始終不予解決，且網(wǎng)店與余女士溝通過(guò)程中使用了“果然人不要臉，天下無(wú)敵”“錢留著看病”等內(nèi)容。

　　經(jīng)查，該網(wǎng)店為一家從事票務(wù)銷售的企業(yè)，其認(rèn)為“言語(yǔ)侮辱”為客服個(gè)人行為，并不代表店鋪，且并不認(rèn)為該行為觸犯法律法規(guī)。于是，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員對(duì)其開展普法宣傳。依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，依法享有人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者在開展經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗。

　　最終，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)當(dāng)事人的行為作出相應(yīng)行政處罰，并責(zé)令其立即整改。當(dāng)事人亦認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，向消費(fèi)者余女士退回了相應(yīng)的款項(xiàng)。

　　金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的九大權(quán)利之一，維護(hù)消費(fèi)者尊嚴(yán)無(wú)小事。

　　本案中，企業(yè)客服員工因無(wú)法控制個(gè)人情緒問(wèn)題，導(dǎo)致在與消費(fèi)者的溝通中作出不當(dāng)言論，其行為等同于企業(yè)行為，給企業(yè)和消費(fèi)者都帶來(lái)了非常惡劣的影響。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為擴(kuò)大消費(fèi)的重要引擎，維護(hù)消費(fèi)者隱形的人格尊嚴(yán)權(quán)是重中之重。在該案例中，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“執(zhí)法普法”的方式，有效規(guī)范了電商平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也營(yíng)造了安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。