當“僅退款”變成“0元購”困局如何破解？

　　隨著“僅退款”政策成為國內(nèi)電商平臺的一種標配，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也甚囂塵上，諸如“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“價低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一政策于2021年由某電商平臺首次推出，2023年12月開始得到國內(nèi)多個主流電商平臺的支持。然而，一些人濫用“僅退款”，把原本讓消費者享受便利的政策變成了“0元購”，使得“僅退款”一詞逐漸變了味。

　　近期，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心開展了“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。

　　“僅退款”認可不一

　　《報告》顯示，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達八成；10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”。

　　在八成的被“僅退款”商家中，美妝護膚品類占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。盈利可觀的商家中，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的經(jīng)歷過八成的“僅退款”。

　　此次調(diào)查顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

　　在消費者層面，《報告》顯示，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務，18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者占比13.39%。

　　此外，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，近三成的消費者表示一般，4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。

　　整體來看，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；有3.27%的人認為效率低下；還有9.82%的消費者認為非常低效。

　　破局需多方發(fā)力

　　《報告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時達到最高。在中國裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關案件可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。

　　對此，浙江省消費者權益保護委員會電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”這“三座大山”。

　　曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金。

　　實際上，已有平臺開始對惡意退款進行規(guī)制。記者了解到，9月4日，廠貨直銷平臺1688發(fā)布《買家保障服務升級公告》，全面升級買家采購體驗。從9月12日開始，退貨包運費、極速退款和爭議訂單平臺賠付等服務將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單，同時，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為。

　　如何改進完善“僅退款”政策，讓消費者和商家“雙贏”？在平臺層面，北京盈科（杭州）律師事務所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員方超強表示：“對于‘僅退款’政策的不合理之處，我認為‘解鈴還須系鈴人’，仍需要依靠平臺�？偟脑瓌t應該是給予商家更多的自主決策權，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗損害商家的合法權益�！�

　　在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師表示，當客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時，商家可拒絕，可以通過申訴或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的原則及誠實信用的交易原則處理。

　　萬商天勤律師事務所律師程亮也認為，“僅退款”是平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，長期來看，成本可能會轉嫁到消費者身上，對消費者和商家權益都是一種侵害。對于消費者而言，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險。

　　溫州科技職業(yè)學院副教授陳曉鳴建議，平臺由于利益所限，會傾向于買家，此時就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標準及其解釋等。