網(wǎng)絡購物糾紛頻發(fā) 明確權(quán)責提振消費

　　提振消費，是發(fā)展命題，也是民生命題。據(jù)統(tǒng)計，目前我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模已超過9億人。在人們生活更加便利的同時，也產(chǎn)生了諸多網(wǎng)購糾紛。買到假貨一定能“退一賠三”嗎？“薅羊毛式”消費是否可��？購買游戲賬號用不了，能退錢嗎？

　　為幫助公眾更好地了解網(wǎng)絡購物消費相關(guān)法律知識，助力構(gòu)建誠信安全網(wǎng)絡消費環(huán)境，《法治日報》記者選取了2024年以來山東省煙臺市兩級人民法院審結(jié)的4起網(wǎng)絡購物消費糾紛典型案例，通過以案釋法，劃清經(jīng)營者義務，警示平臺責任，嚴懲欺詐亂象，全力推動消費持續(xù)升溫擴容提質(zhì)。

　　知假售假構(gòu)成欺詐

　　法院判決退一賠三

　　王某通過網(wǎng)絡平臺在屠某開設(shè)的店鋪“斷碼清倉折扣店”里購買一雙進口品牌女鞋，因鞋舌標注尺碼問題，懷疑非正品。經(jīng)與屠某和平臺協(xié)商未果之后，王某向該品牌國內(nèi)代理集團核實，確認屠某店鋪未獲品牌授權(quán)，王某在官方店鋪購買了同款式鞋子，到手對比鞋舌標記尺碼，確實存在不同。王某遂向煙臺經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民法院提起訴訟，認為屠某銷售假冒商品構(gòu)成欺詐，要求退還貨款326.56元，并三倍賠償979.68元。被告屠某經(jīng)合法傳喚未到庭應訴。

　　煙臺開發(fā)區(qū)法院經(jīng)審理認為，在商品真?zhèn)涡苑矫�，屠某商鋪未進行工商登記且無品牌方授權(quán)，案涉商品與官方渠道所售同款商品存在明顯不同，結(jié)合正品售價高出案涉商品33.9%價格的反�，F(xiàn)象，推定案涉商品并非正品。在欺詐行為認定方面，屠某客觀上虛構(gòu)商品來源，引導消費者修改退貨理由以規(guī)避平臺監(jiān)管，主觀上明知其無品牌授權(quán)且商品并非正品，仍以該品牌名義銷售，存在欺詐的故意。本案中原告通過比對商品標識、核實授權(quán)信息、購買正品佐證等方式完成初步舉證，而被告未到庭反駁或提供合法進貨憑證，應承擔舉證不利后果。

　　法院判決被告10日內(nèi)退還原告購鞋款326.56元并支付賠償款979.68元。判決作出后，雙方均未上訴，判決已生效。

　　承辦法官表示，銷售假冒注冊商標的商品，不僅侵害消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，也違反國家商標管理制度，侵害注冊商標所有人對商標品牌的權(quán)益，破壞社會主義市場經(jīng)濟秩序。消費者權(quán)益保護法規(guī)定的“三倍懲罰性賠償”不以實際損害為前提，重點在于懲戒經(jīng)營者不法行為。消費者在網(wǎng)購時若發(fā)現(xiàn)買到假貨，可以先和商家協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向電商平臺發(fā)起售后維權(quán)，或者向消費者協(xié)會、工商管理部門等投訴，也可以通過法律手段來維護自己權(quán)益。

　　僅退款未退貨被訴

　　消費者亦應守誠信

　　劉某在某電商平臺劉某某所經(jīng)營的網(wǎng)店購買沙發(fā)，并支付了貨款9980元。劉某某于當日發(fā)貨，快遞于20天后顯示被簽收。就在收貨當晚，劉某以“貨物與描述不符”為由，向電商平臺申請“僅退款”，未提及退貨事宜。

　　退款申請通過后，平臺退還劉某沙發(fā)款9980元。商家劉某某遲遲未收到退貨，在與劉某溝通無果后，向龍口市人民法院提起訴訟，要求劉某支付貨款9980元，并賠償相關(guān)維權(quán)費用。

　　法院經(jīng)審理認為，劉某某與劉某之間的信息網(wǎng)絡買賣合同有效，劉某收到案涉商品后，以貨物與描述不符為由向電商平臺申請退款。劉某申請退款并成功后，視為買賣合同已解除，應將商品退回。因案涉商品已被劉某使用，無法進行退還，故劉某應將商品對應價款9980元返還給劉某某。

　　鑒于劉某不存在惡意“僅退款”獲利行為，經(jīng)法院調(diào)解，劉某于一周之內(nèi)支付劉某某沙發(fā)款9500元，目前該案已履行完畢。

　　承辦法官表示，“僅退款”是電商平臺在買賣雙方發(fā)生糾紛時為了保護消費者的權(quán)益而推出的一種售后機制，消費者應正確看待“僅退款”規(guī)則，無論是因商品質(zhì)量問題主張解除合同，還是行使“七天無理由退貨”權(quán)利，消費者均應遵守誠信原則。消費者在消費過程中要合理利用平臺規(guī)則，不得將其作為不正當獲利手段，切莫因“薅羊毛”而觸碰法律紅線。同時，商戶需保障商品質(zhì)量、完善售后服務，電商平臺則需針對當前問題采取措施，不斷完善交易規(guī)則及糾紛處理機制。

　　二手商品先收后賣

　　無理由退貨被支持

　　邵某通過某二手網(wǎng)絡交易平臺在王某的網(wǎng)店購買一臺平板，該商品宣傳頁面載明：“iPadpro2021美版Wi-Fi+插卡128g，功能全好屏幕細微劃痕，無斑無點邊框成色還行，后蓋一個硬劃痕如圖，換過前攝像頭和新原裝電池，電池效率100，成色如圖，自定義8.5新ml芯片”。

　　邵某在付款3日后尚未收到貨時申請退款被拒絕，兩天后收到貨立即申請平臺進行驗貨，平臺出具的驗貨報告證明平板存在拆修、劃痕和屏幕老化問題，邵某認為受到欺詐，遂向牟平區(qū)人民法院提起訴訟，要求王某退一賠三。

　　法院經(jīng)審理認為，本案爭議焦點為案涉商品是否適用無理由退貨、王某是否存在欺詐行為。王某收購物品后再在平臺銷售，該行為明顯超出轉(zhuǎn)讓自用二手物品的范疇，系具有營利目的的經(jīng)營行為，應認定為經(jīng)營者，原被告雙方形成合法有效買賣合同關(guān)系。案涉平板雖是二手，仍應定性為商品，對于網(wǎng)購商品，消費者有權(quán)自收到之日起七日內(nèi)提出退貨，且無需說明理由。二手商品一般都是使用過的，有一定折舊，質(zhì)量方面存在瑕疵在所難免。商品詳情頁面已介紹平板劃痕、拆修情況，屏幕老化屬于正�，F(xiàn)象，被告并非故意隱瞞，因此原告認為被告存在欺詐，主張“退一賠三”于法無據(jù)，不予支持。

　　故法院判決王某退還邵某貨款3450元，同時原告邵某退還被告王某案涉商品(由此產(chǎn)生的運費由原告邵某負擔)，駁回原告邵某的其他訴訟請求。被告不服一審判決向煙臺市中級人民法院提起上訴，煙臺中院經(jīng)審理后維持一審判決，現(xiàn)判決已生效。

　　承辦法官表示，“七天無理由退貨”目的是保護消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，彌補網(wǎng)絡購物中信息不對稱的缺陷，而賦予消費者在一定期限內(nèi)，單方解除合同的權(quán)利。需要明確的是，該制度只針對以營利為目的的經(jīng)營者。現(xiàn)實中，不少人在二手平臺售賣商品，大多是為了處置舊貨。消費者即使對購買的商品不滿意，也不能適用“七天無理由退貨”，除非賣方屬于法律意義上的經(jīng)營者。消費者在選購二手商品過程中應增強證據(jù)保全意識，避免在日后退換貨過程中產(chǎn)生糾紛。

　　購買賬號無法使用

　　已付錢款應當退還

　　王某通過某交易平臺從張某處購買一個游戲賬號，兩個月后，賬號無法登錄，向游戲官方客服咨詢得知，賬號已被他人通過實名認證申訴找回。王某多次通過平臺要求張某退款，對方均未回應，遂訴至龍口市人民法院，要求被告退還購買賬號費用1630元。

　　法院經(jīng)審理認為，原告王某和被告張某通過電商平臺簽訂電子交易協(xié)議，約定賬號所有權(quán)永久轉(zhuǎn)讓，合同內(nèi)容未違反法律強制性規(guī)定，合法有效。游戲賬號兼具“服務合同載體”和“虛擬財產(chǎn)”雙重屬性，買賣雙方約定賬號所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的，出賣人需確保賬號控制權(quán)完整轉(zhuǎn)移。被告未能證明找回賬號非本人操作，應承擔舉證不利后果，且應對賬號負有安全保障義務，由于賬號被找回導致原告無法使用屬于根本違約。法院據(jù)此判決被告張某退還王某賬號購買款1630元且案件受理費由被告承擔。判決作出后，當事人均未上訴，判決現(xiàn)已生效。

　　承辦法官表示，消費者在進行游戲賬號等虛擬財產(chǎn)交易時，應正確認識其特殊性，游戲賬號兼具“服務合同載體”與“虛擬財產(chǎn)”雙重屬性，買賣雙方約定賬號所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的，應視為民法典第五百九十五條規(guī)定的買賣合同，出賣人需確保賬號控制權(quán)完整轉(zhuǎn)移。同時，消費者也要清楚了解交易平臺提示義務的限度，二手交易平臺對虛擬財產(chǎn)交易的審查義務限于“形式審查+風險提示”，若平臺已采取合理措施（如風險彈窗、糾紛調(diào)解通道等）對交易風險進行了充分提示，可依據(jù)電子商務法第38條主張免責。因此，消費者在網(wǎng)上購買游戲賬號等特殊商品時，要增強風險防范意識，在充分了解商品信息的前提下，謹慎理性購買。

　　民法典相關(guān)規(guī)定

　　第五百六十六條第一款 合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失。

　　第五百七十七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

　　第五百九十五條 買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標的物所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。

　　消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定

　　第二十五條第一款 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　第五十五條第一款 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　電子商務法相關(guān)規(guī)定

　　第三十八條第一款 電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。

　�。ū緢笥浾摺� 梁平妮 　 本報通訊員 李儒琳 ）