退票難、“柱子票”等五大問題需整改

　　江蘇省消保委公開約談文娛演出經(jīng)營主體

    “殺雞取卵式收費當休矣”“敬畏消費者權(quán)益才有未來”……為優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場消費活力，讓演出業(yè)更好地服務(wù)文化消費需求、拓展發(fā)展空間，7月15日，江蘇省消保委召開文娛演出專項問題約談會。大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動等票務(wù)平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司等主辦方應(yīng)約參會。

　　通訊員 蘇消萱 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

　　演出市場五大問題

　　上半年全省文娛演出市場輿情信息逾110萬條

　　2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場投訴1262件；1月1日—7月11日，江蘇全省文娛演出市場輿情信息量共計1136385條，其中，消費維權(quán)輿情信息量144324條，占總量的12.7%。

　　江蘇省消保委持續(xù)關(guān)注消費者維權(quán)痛難點，于今年4月份發(fā)布了文娛演出消費提示；5月份發(fā)布《文娛演出市場消費投訴專項問題分析》，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)開展專項行動，對文娛演出服務(wù)問題進行深入調(diào)查，同時對六家票務(wù)平臺格式條款進行梳理。

　　省消保委研判，文娛演出市場問題涉及票務(wù)平臺、平臺內(nèi)主辦方或經(jīng)營者幾類主體，為取得“標本兼治”的實際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方。但票星球、秀動態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助省消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營者發(fā)函。7家企業(yè)未參會。

　　5大方面問題需要整改

　　會上，省消保委對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場存在的五大問題進行了通報。

　　一、演出門票退票政策不合理問題，如退票政策不一、消費者退票承擔的違約金過高、退票梯次設(shè)置不合理。

　　二、門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如不少票務(wù)平臺或主辦方拒絕消費者的合法退票訴求、主辦方與消費者雙方在退票問題上權(quán)利義務(wù)不對等。

　　三、平臺義務(wù)落實不完善問題，如票務(wù)平臺未顯著標識經(jīng)營者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問題。

　　四、二級票務(wù)平臺存在退票政策不一致及商家信息不透明等問題。

　　五、協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對平臺設(shè)置過寬免責條款和較低的責任上限、收集使用未成年人個人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費者維權(quán)成本等。

　　記者在現(xiàn)場獲悉，有關(guān)“退票難”的問題，首先是退票政策不一致。當前，演出行業(yè)沒有統(tǒng)一的退票規(guī)則或標準，消費者“議價權(quán)”和公平交易權(quán)未得到充分保障。比如，同一演出不同主辦方退票政策不一。以某歌手的巡回演唱會為例，7月12日至8月14日，分別在四個城市舉辦演唱會，票價均為380-1380元。南京站最高退票手續(xù)費為實付價款的20%，且提前2天不予退票，設(shè)置合理；而南寧站和南昌站提前10天就無法退票，最高退票手續(xù)費高達實付價款的50%，明顯不合理。

　　部分演唱會設(shè)置退票手續(xù)費過高，甚至部分高達票價的50%。

　　部分演唱會的梯次設(shè)置不夠合理。以某歌手的演唱會為例，提前44天售票，實際可退票時間段只有9天，且提前35天就無法退票。

　　省消保委四大要求

　　不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單

　　省消保委對文娛市場相關(guān)主體提出以下要求：

　　一、希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣方市場”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”， 不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來的新問題”視為理所當然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單。

　　二、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費者的合法權(quán)益。要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀看體驗的環(huán)節(jié)和因素，對視線遮擋、視覺干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴重的座位，對有一定遮擋的座位，可以通過特價票、階梯式退改換等，為消費者提供更多元的購票選擇，保障消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　三、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔相應(yīng)責任。主辦方和票務(wù)平臺還應(yīng)考慮制定長效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對消費者維權(quán)時及時回應(yīng)，確保維權(quán)渠道暢通。

　　四、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)。要合理確定退票手續(xù)費，退票收費標準要透明。當務(wù)之急是要完善消費者權(quán)益保障，建立演出市場退改票機制并明確梯次退票收費標準。

　　不要“恃寵而驕”，敬畏消費者權(quán)益才有未來

　　“觀眾花了真金白銀，就有權(quán)對演唱會的體驗感、互動感和服務(wù)提出要求�？扇缃褚恍┪乃囇莩鲂袠I(yè)中的主體‘恃寵而驕’，讓消費者體驗大打折扣。”江蘇省消保委秘書長陸惜春提醒經(jīng)營主體：敬畏消費者權(quán)益、厚待消費者才能贏得市場、才有未來。

　　他分析，線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業(yè)“亂象”損害了消費者的權(quán)益，影響了整個市場的健康發(fā)展。當下消費正日趨回歸理性，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上。“柱子票”一案的宣判是一種及時的提醒：一是法律有規(guī)定的，經(jīng)營者一旦觸及紅線，將立即被立案查處。對處于法律監(jiān)管“模糊”“曖昧”地帶的新生事物和現(xiàn)象，消保委將代表消費者的合法權(quán)益，積極履職，與經(jīng)營者博弈，讓合理合法的邊界更加明晰。二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)該擯棄急功近利的心態(tài)，在努力提升演唱會“硬件”水平的同時，也不應(yīng)忽視對服務(wù)水平的提升。