近期，通信市場(chǎng)上“話費(fèi)套餐升級(jí)容易降級(jí)難”成為公眾熱議焦點(diǎn)。
短時(shí)間內(nèi)無(wú)法變更、需到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理、解除合約需繳納違約金……與辦理升級(jí)套餐時(shí)的簡(jiǎn)便快捷相比，降級(jí)十分復(fù)雜麻煩。上述情況在多家電信運(yùn)營(yíng)商中普遍存在，影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。
為了讓用戶能夠長(zhǎng)期使用高價(jià)值套餐，運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)用戶降級(jí)需求時(shí)，通常以流程繁瑣、時(shí)間冗長(zhǎng)及退費(fèi)條件復(fù)雜等作為門檻，增加用戶辦理降級(jí)套餐的難度。如此做法，顯然有悖市場(chǎng)公平原則，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)完整、透明地公布套餐降級(jí)規(guī)則及流程，避免使用含混不清的語(yǔ)言或故意隱瞞重要信息。還應(yīng)通過(guò)技術(shù)手段，從根本上簡(jiǎn)化套餐調(diào)整流程，讓消費(fèi)者享受更便捷的服務(wù)。同時(shí)，面對(duì)消費(fèi)者的訴求建議，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極尋找解決方案，以用戶體驗(yàn)和滿意度為導(dǎo)向，而非一味追求商業(yè)利潤(rùn)。
消費(fèi)者在選擇套餐時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行選擇，避免因聽信營(yíng)銷話術(shù)而盲目升級(jí)。同時(shí)也應(yīng)擦亮眼睛，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，回復(fù)“同意”或簽訂合同時(shí)不妨多花點(diǎn)時(shí)間，充分了解各項(xiàng)條款。在遇到問(wèn)題時(shí)，積極向相關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管職能，出臺(tái)具有針對(duì)性的指導(dǎo)文件，明確電信運(yùn)營(yíng)商在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，引導(dǎo)行業(yè)健康、有序發(fā)展。此外，還需提升執(zhí)法力度，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行迅速而有效的糾正，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和技術(shù)趨勢(shì)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更好了解用戶需求與期望，通過(guò)更加周到細(xì)致的服務(wù)，贏得消費(fèi)者的信任和支持。 （本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：朱軼琳）
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