經(jīng)過胖東來“爆改”19天后，永輝超市鄭州信萬廣場店近日恢復(fù)營業(yè)。據(jù)報道，現(xiàn)場人山人海，超市不得不采取限流措施；首日銷售額高達(dá)188萬元，是改造前的13.9倍。
胖東來改變了什么？從消費(fèi)者眼里看到的是增加了自營產(chǎn)品，比如網(wǎng)紅大月餅、芒果汁、燕麥片，拓寬了賣場通道，取消了外租的第三方店鋪，設(shè)置了顧客臨時休息區(qū)，同時增設(shè)了身高體重計、洗手臺、直飲水機(jī)、擦手紙、護(hù)手霜、干手器、微波爐等設(shè)施，大大改善了顧客的購物體驗。
然而，在消費(fèi)者看不見的地方，胖東來推動的變革更為深遠(yuǎn)。永輝超市發(fā)布的《致顧客的一封信》透露，為了這次改動，雙方共進(jìn)行了近30場培訓(xùn)分享，涵蓋文化理念、服務(wù)、經(jīng)營管理、設(shè)備維護(hù)、消防安全等，并安排各崗位人員多批次到許昌胖東來駐店學(xué)習(xí)。
盡管在《2023中國連鎖TOP100》榜單中，永輝超市高居第4位，而胖東來僅居第46位，但這次合作展現(xiàn)了“小弟”幫“大哥”的獨(dú)特景象。胖東來的東西并不便宜，至少沒有某些電商平臺便宜。熟悉胖東來的網(wǎng)友評價這家企業(yè)時，用得最多的詞是“貨真價實”“服務(wù)好”“對員工好”。不管是胖東來的老顧客，還是去永輝超市嘗鮮的新粉絲，消費(fèi)者不僅僅為打著胖東來標(biāo)簽的大月餅買單，也是在點(diǎn)贊“胖東來”3個字所代表的誠信、消費(fèi)者至上以及與員工共享的企業(yè)理念。胖東來沒有魔法，只是更加懂得常識，那就是尊重市場規(guī)律、尊重消費(fèi)者、尊重員工。
說起來，這些也不是什么秘密。海底撈也曾借此贏得了消費(fèi)者喜愛，還有學(xué)者寫下了《海底撈你學(xué)不會》。為什么以前餐廳學(xué)不了海底撈，現(xiàn)在胖東來卻主動收“徒弟”？轉(zhuǎn)變的背后，可能是對消費(fèi)趨勢的理性洞察。
網(wǎng)絡(luò)上流行一組詞叫“貴替”和“平替”。實際上，消費(fèi)者能輕易找到“平替”，恰恰說明有些品牌可能就只值“平替”這么多錢，消費(fèi)者已不愿再為虛高的品牌溢價花冤枉錢。然而對用著舒心的產(chǎn)品，他們也舍得花更多錢買更好的“貴替”。從這個角度看，不是消費(fèi)者的消費(fèi)能力降級了，而是消費(fèi)理性升級了。他們不再輕易被營銷辭藻或低價促銷所左右，而是更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣。
胖東來的出圈恰恰證明了這一點(diǎn)。在合理控制成本的基礎(chǔ)上，通過提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝，好的競爭本來就應(yīng)該是這樣。大幅度壓縮成本，往往會犧牲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保持合理利潤才能保障提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而助力打造卓越品牌。消費(fèi)者愿意為好東西買單，但企業(yè)想要抓住機(jī)遇創(chuàng)造響當(dāng)當(dāng)?shù)闹袊放�，必須先把品質(zhì)和服務(wù)提上來。
同時，隨著人口紅利逐漸消失、高等教育普及和自我意識增強(qiáng)，低成本勞動力不再是取之不盡的資源。企業(yè)需要調(diào)整用人理念，真誠關(guān)懷員工，讓員工共享企業(yè)發(fā)展成果，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，這也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和口碑的重要途徑。
這場聚光燈下的改造試驗才剛剛開始，要評估效果，不是看開業(yè)一天的營業(yè)額。但正如永輝超市所說，“堅信真誠和善良、堅定品質(zhì)和安全”。這是企業(yè)經(jīng)營的核心理念，也是贏得消費(fèi)者與員工信任的關(guān)鍵。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：佘 穎）
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