近期，廣西賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費者在電商平臺購買了價值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費者退還11.96元的貨款并承擔商家維權支出的800元相關費用。
此案傳遞的態(tài)度很明確：消費者在網(wǎng)購時應當根據(jù)實際情況選擇恰當?shù)耐素浲丝罘绞�，無理由強行“僅退款不退貨”不僅有失誠信，還可能涉嫌非法占有他人財物。同樣，商家也應提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務，保障消費者合法權益。
“僅退款”起源于美國亞馬遜。幾年前，亞馬遜開始在售后政策中加入“退款不退貨”服務，旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。從原理上看，這種機制可以通過增加訂單量來提高商家收入，進而覆蓋售后服務成本，形成多贏的正向循環(huán)。去年底今年初，“僅退款”服務從國內(nèi)個別平臺擴展為電商平臺標配。
然而，普遍推廣后，“僅退款”一直處于爭議中。今年以來，“僅退款”相關話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權，將“僅退款”政策推向了風口浪尖�！�618”大促期間，甚至有網(wǎng)友爆料稱某電商平臺的女裝店鋪營業(yè)額1000萬元，而“僅退款”數(shù)額竟達到350萬元。
實際上，對于誠信商家來說，“僅退款”在售后服務費用中的占比非常低。國內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺數(shù)據(jù)顯示，即使是運輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果，其“僅退款”占售后服務費用的比例也不到5%，且其中絕大多數(shù)是問題商品的正常售后。這一數(shù)據(jù)表明，在商家保證質(zhì)量和服務的前提下，“七日無理由退貨”“退貨免運費”等政策有效保障了網(wǎng)購消費者權益。真正需要“僅退款”的商品，主要是經(jīng)不起往返折騰的生鮮類商品，或者運費遠超過貨物價值的小件商品。
“僅退款”頻頻上熱搜，從一個側(cè)面反映出當前消費者對于良好消費環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質(zhì)量環(huán)節(jié)，還延伸至售后服務；“僅退款”政策能夠成為行業(yè)標配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費者權益，在大數(shù)據(jù)技術支持下，有意愿、有能力為消費者提供更加及時有力的售后保障。而“僅退款”糾紛頻發(fā)，也提示各方需要注意，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進。
完善“僅退款”服務，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺應加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環(huán)境。有經(jīng)驗的平臺不妨分享一些關鍵做法和核心指標，幫助同行們少走彎路，共同維護消費者權益，提升行業(yè)口碑，讓“羊毛黨”無利可圖，讓誠信者多些方便。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）
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