上海市消保委汽車保險消費調(diào)查：消費者期望受理快+賠付快

　　記者 劉浩

　　汽車保險作為消費者用車環(huán)節(jié)不可或缺的一部分，其服務質(zhì)量直接影響到消費者權(quán)益保障。3月11日，上海市消費者權(quán)益保護委員會汽車專業(yè)辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業(yè)辦）發(fā)布汽車保險消費調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，線上線下投保渠道暢通，消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”，同時期望理賠過程便捷、及時、可靠。

　　信譽和服務是重要考量因素

　　記者了解到，上海作為全國汽車消費和保險服務的重要市場，消費者對保險服務的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險相關(guān)投訴，結(jié)合保險理賠社會熱點，發(fā)現(xiàn)問題主要集中在理賠效率低、定價不透明、服務體驗差等方面。

　　本次調(diào)查通過線上問卷與線下走訪相結(jié)合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務需求展開調(diào)查。其中，線上調(diào)查共收集問卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費者及行業(yè)專家，結(jié)合投訴反映集中的捆綁銷售非車險產(chǎn)品、返卡優(yōu)惠、增值服務等問題，了解消費者訴求及潛在需求。

　　調(diào)查顯示，線上線下投保渠道暢通無阻，消費者在投保時，保險公司信譽和服務成為關(guān)鍵考量因素。線上問卷中，有86.85%的受訪者重視保險公司信任度和服務質(zhì)量，81.18%的受訪者看重銷售前的保險服務承諾，81.77%的受訪者更關(guān)注理賠速度與服務。

　　個性化的保險需求成為新能源車車主選擇保險公司的關(guān)鍵因素。調(diào)查顯示，受訪者在選擇商業(yè)險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險和車上人員責任保險，相關(guān)車險購買比例均超90%。而在新能源車商業(yè)險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現(xiàn)了新能源車獨特的風險保障需求，也反映出新能源車車險專屬產(chǎn)品種類較少的問題。

　　消費者要求理賠過程便捷、及時、可靠。在報案方式上，88.8%的受訪者選擇手機客戶端和官方小程序等移動端報案，追求便捷性、直觀性和即時性。82.35%的受訪者通過聯(lián)系保險公司官方客服進行理賠，但燃油車車主更傾向直接聯(lián)系保險公司，新能源車車主對廠家服務體系依賴度更高。

　　新能源車理賠審核復雜耗時

　　消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對最終理賠結(jié)果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗差異明顯。新能源車車險理賠時間普遍長于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環(huán)節(jié)復雜耗時，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數(shù)燃油車車主認為簡單，而新能源車車主評價一般。

　　“快處易賠”作為線上化機動車交通事故處理和理賠服務系統(tǒng)，其便捷性得到認可，但宣傳力度不足。線下調(diào)查中，受訪者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時因不熟悉操作流程，導致線上操作時間過長。

　　實用的增值服務是車險服務的加分項，消費者在選擇車險投保企業(yè)時，除價格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務。然而，在實際調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)不少問題，如增值服務使用范圍告知不清引發(fā)爭議；消費者對公司搭售與車險無關(guān)的險種，如航空意外險等納入車險套餐的行為較為反感，影響購買體驗。

　　車險銷售返利優(yōu)惠存在合規(guī)性隱患，上海市消保委汽車專業(yè)辦走訪發(fā)現(xiàn)，多家保險公司仍存在以返購物卡或現(xiàn)金抵扣的形式給予消費者車險隱性優(yōu)惠的行為，違反了《保險法》有關(guān)規(guī)定。

　　幫辦服務體系亟待完善

　　上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，盡管上海汽車保險消費市場在服務效率提升方面有一定成效，但消費者對服務透明度、個性化和理賠體驗的訴求尚未完全滿足。車險行業(yè)應以消費者為中心，借助科技賦能實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，做到定價精準、服務定制、營銷場景化和風控有效，切實保障消費者權(quán)益。

　　車險企業(yè)應優(yōu)化理賠流程，通過引入AI智能審核等技術(shù)，簡化審核環(huán)節(jié)，提高理賠效率、透明度和規(guī)范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費者知曉率，提供詳細操作指南和在線幫助。保險公司接到報案后，應正確引導消費者使用“快處易賠”，對操作困難的消費者提供專員協(xié)助。

　　銷售車險時，企業(yè)應嚴格遵循法律法規(guī)，明確告知消費者保險險種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險產(chǎn)品，保障消費者的自主選擇權(quán)。宣傳增值服務時，應如實告知服務方性質(zhì)類別等信息，如第三方平臺資質(zhì)，避免誤導消費者。在票券發(fā)放和使用環(huán)節(jié)，應減少跳轉(zhuǎn)第三方平臺次數(shù)，明示使用細則和注意事項。

　　此外，車險企業(yè)應摒棄返利行為，以降費替代返利。推動保險企業(yè)合規(guī)經(jīng)營與行業(yè)自律，嚴格遵守監(jiān)管規(guī)定，通過優(yōu)化運營模式降低保費，讓消費者得到實惠。以需求為導向完善幫辦服務體系、升級服務，提升服務質(zhì)量和透明度，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的保險服務。