“維修刺客”暴露行業(yè)沉疴 亟須有力整頓規(guī)范

　　□江德斌

　　在今年的央視“3·15”晚會上，啄木鳥家庭維修平臺被曝光，其“維修刺客”行徑讓消費者瞠目結(jié)舌。諸如打開一個水龍頭收費100元、拿掉一個電池帽收費250元等，維修師傅小病大修、無病亂修，價格虛高得離譜，將客戶當(dāng)成“韭菜”肆意收割。作為國內(nèi)最大的家電維修平臺的“啄木鳥”，此番被曝光，將家電維修亂象再次擺在了聚光燈下。

　　據(jù)報道，記者在某投訴網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修平臺的投訴量超過6000條，主要問題集中在退款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等方面。如此之多的投訴與差評，足以說明其服務(wù)問題并非偶然或個別現(xiàn)象，而是長期積累、系統(tǒng)性的頑疾。

　　形成家電“維修刺客”的一個重要原因是消費者與平臺維修師傅之間存在信息不對稱。絕大多數(shù)消費者缺乏維修專業(yè)知識，對家電故障及維修成本了解甚少，面對維修人員的報價難以判斷其合理性。而且，由于維修服務(wù)種類繁多，涉及眾多品牌、故障因素，屬于非標(biāo)準(zhǔn)化項目，有很大的議價空間，加之平臺收費不透明，無疑給了線下亂收費可乘之機。另一方面，平臺的高抽成模式也是亂象的重要推手。高抽成之下，維修師傅為獲取更多收入，不得不采取虛報價格等手段。此外，一些平臺對師傅的管理和約束相對薄弱，維修師傅在利益驅(qū)使下，更容易做出損害消費者利益的行為。

　　啄木鳥平臺“維修刺客”的亂象絕非孤立事件，而是反映出整個家電維修行業(yè)的深層矛盾。在家電維修市場規(guī)模不斷擴大、線上維修服務(wù)滲透率持續(xù)上升的當(dāng)下，行業(yè)規(guī)范與誠信建設(shè)刻不容緩。

　　首先是平臺要在運營透明度提升方面，將各類家電維修項目的成本明細(xì)、合理利潤區(qū)間向消費者公開，讓每一筆收費都有跡可循。制定收費標(biāo)準(zhǔn)時，可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、專家以及消費者代表共同商議，確保價格既符合市場規(guī)律，又保障消費者權(quán)益。同時可考慮建立內(nèi)部價格監(jiān)督小組，定期抽查維修訂單收費情況，對違規(guī)收費行為嚴(yán)懲不貸。此外，還應(yīng)建立健全售后服務(wù)與投訴處理機制，特別是設(shè)立售后回訪制度，收集消費者意見，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，監(jiān)管部門也應(yīng)借此契機，積極作為，完善相關(guān)法規(guī)，明確家電維修行業(yè)的服務(wù)規(guī)范、收費標(biāo)準(zhǔn)以及違規(guī)處罰細(xì)則，讓監(jiān)管有法可依。同時，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對維修平臺及從業(yè)人員資質(zhì)進行嚴(yán)格審核，要求平臺具備一定規(guī)模的資金儲備、專業(yè)的管理團隊以及完善的服務(wù)保障體系，從業(yè)人員須持相關(guān)職業(yè)資格證書上崗。在日常監(jiān)管中，也應(yīng)加大對維修平臺的檢查力度，采用隨機抽查、大數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，及時發(fā)現(xiàn)并打擊小病大修、亂收費等亂象，切實維護消費者的合法權(quán)益。